Menu digital: 67% dos clientes são contra
Entenda as preferências dos consumidores na experiência gastronômica
A digitalização tem transformado diversos setores, e a gastronomia não é exceção. O uso de cardápios digitais, frequentemente acessados por QR Codes, ganhou destaque, especialmente entre as novas gerações que buscam maior autonomia durante as refeições. Entretanto, uma pesquisa da Risposta, que analisou a satisfação de clientes em mais de 1.200 restaurantes, trouxe à tona um dado intrigante: 67,8% dos consumidores preferem o cardápio físico. Entre os entrevistados na faixa de 19 a 30 anos, 67,7% ainda escolhem o menu impresso, enquanto apenas 14,6% optam pelo digital. Esses números evidenciam que, mesmo entre os jovens, a experiência tátil e a interação direta com o cardápio impresso são valorizadas.
Diante dessa dualidade de preferências, surge a pergunta: será que vale a pena substituir o menu físico por um simples QR Code? Embora a digitalização ofereça conveniência, os restaurantes precisam considerar as expectativas e desejos dos seus clientes. Os dados sugerem que um cardápio digital pode não ser a única solução, e é essencial entender as preferências do público para proporcionar uma experiência satisfatória.
Mariella Lazaretti, Diretora do Mundo MESA, plataforma editorial de gastronomia e empresa de eventos, comenta que o uso do menu digital pode prejudicar a experiência do cliente. “Quando vamos sair, queremos estar imersos naquele momento, e o menu digital atrapalha. Às vezes, o código não funciona, a internet não pega, e isso estraga o momento”, ressalta. “Os restaurateurs forçam a barra para que os clientes engulam o menu digital, porque é mais econômico e prático para eles, mas os clientes saem perdendo”, afirma.
A crescente oferta de QR Codes nos restaurantes pode transformar um momento que deveria ser prazeroso em uma frustração, criando barreiras que afastam os clientes em vez de atraí-los. Além disso, a transição para um cardápio digital desconsidera uma parte significativa do público de maior poder aquisitivo, aquele mais maduro, que prefere o formato impresso, o que pode resultar em perda de clientes — e de vendas.
André Ramos, especialista em Bares e Restaurantes, e atualmente se aventurando na análise de negócios e dados no Grupo Ráscal, também vê limitações no uso exclusivo de cardápios digitais. “Um fast food, por exemplo, com atendimento informal onde a experiência não é o principal, faz super sentido. Agora em um restaurante, existem dois lados. Para uma casa que tem dificuldade de entender o consumo no salão, poder capturar pelo QR Code informações para compreender o hábito de consumo do cliente é bom. Mas para o cliente, é péssimo. O menu digital ganhou força por conta da pandemia, mas acaba com a experiência e não tem uma interação boa, muitas vezes é um PDF mal feito. Afeta a hospitalidade.”
Segundo Ramos, essa prática prejudica a interação entre equipe e cliente: “Afeta a interação humana, o cliente perde a experiência! Agora falta aquele diálogo com sugestões por parte dos garçons, falta cuidado e carinho no serviço”, explica. Para melhorar a experiência, ele sugere algumas alternativas:
- Ter as duas opções e sempre sugerir o cardápio físico.
- Usar um app, e não um PDF. Um aplicativo de cardápio eletrônico pode trazer uma experiência melhor, permitindo que o cliente faça o próprio pedido e pague diretamente pelo app.
- Treinamento constante. A digitalização não elimina a necessidade de interação entre a equipe do salão e os clientes. É fundamental manter o cuidado e a conexão.
- Enxergar a tecnologia como meio e não como fim. Aproveitar o tempo economizado para dar mais atenção aos detalhes e ao atendimento personalizado.
A introdução de cardápios digitais, embora moderna, pode comprometer a vivência e afastar os clientes que buscam uma experiência completa. Ramos ressalta que é importante avaliar se a tecnologia atende às expectativas de sua clientela ou se, ao contrário, desvia-se da essência da hospitalidade.
