O que realmente importa na experiência do cliente em restaurantes?

“Para o dono do restaurante, ninguém fala nada”, diz Charlô Whately, que comanda um dos bufês mais reputados de São Paulo, além de dois restaurantes, o Bistrô Charlô e o Chá Chá. É um desabafo contra o costume que muita gente tem de lhe poupar de críticas a respeito dos negócios dele. “Os clientes só falam que está tudo ótimo”, reclama.

Há exceções, claro. Certo dia, por exemplo, assim que voltou de uma temporada em Paris, Whately ouviu de uma amiga o seguinte: “Ainda bem que você voltou. Fui no Charlô e a quiche estava fria!”. O chef reagiu ao drama da outra com uma pergunta: “Você reclamou?”. “Não, eles são tão bonzinhos”, a amiga se justificou. Ao que Charlô respondeu: “Assim você não está ajudando em nada. Um problema desses precisa ser resolvido na hora”.

Tudo isso resume um dos grandes desafios enfrentados por donos de restaurantes e bares: como descobrir o que a clientela realmente está achando do negócio? De acordo com o Risposta, apenas 3 em cada 10 clientes insatisfeitos expressam verbalmente a insatisfação deles. E a plataforma afirma que os empreendimentos do ramo perdem mais de 20% das vendas por culpa do chamado churn de clientes, o que poderia ser evitado.

Evolução consistente

Fundado em 2015, o Risposta ajuda restaurantes e bares a entenderem o que os clientes pensam por meio de pesquisas de satisfação e CRM. A companhia é a responsável por aquele tablet que muitos estabelecimentos entregam junto com a conta. Atualmente, a plataforma é utilizada por mais de 1.200 estabelecimentos — do Pirajá ao Outback, do Aizomê ao Modern Mamma Osteria. Ao todo, a empresa já avaliou mais de 25 milhões de experiências gastronômicas em todos os estados brasileiros.

“Para a experiência dos clientes em bares e restaurantes, o que realmente importa é entender, com profundidade, se aquela visita cumpriu a promessa da casa”, diz Gustavo Lima, CEO do Risposta. “Não basta saber se o cliente gostou ou não. É preciso identificar onde a experiência foi forte, onde falhou, se o serviço entregou hospitalidade, se o ambiente estava adequado, se o preço fez sentido e, principalmente, se o cliente voltaria”.

Diz mais: “Em pesquisas de satisfação, o desafio não é apenas coletar respostas, mas garantir que os dados sejam confiáveis, representativos e úteis para a gestão. Dado ruim leva a decisão ruim. A experiência é construída em detalhes, e restaurantes que aprendem a medir esses detalhes conseguem evoluir com mais consistência e criar relações que fazem as pessoas quererem voltar.”

Folga + Mesa Ao Vivo Rio

Lima foi escalado para o Fórum de Líderes na Gastronomia (FOLGA) + Mesa Ao Vivo Rio – Gestão e Negócios. O evento, marcado para os dias 16 e 17 de junho, na Marina da Glória, é organizado pelo Sindicato de Bares e Restaurantes do Rio de Janeiro, o SindRio, em parceria com o Mundo Mesa.

O CEO do Risposta participa de um painel que tem o propósito de dar respostas para a seguinte pergunta: quando o assunto é a experiência do cliente em restaurantes e bares, o que realmente importa? Lima subirá ao palco ao lado de Bernardo Netto Machado, CEO do Falaê, e de Danni Camilo, que fará a mediação.

Vice-presidente de relacionamento do SindRio, Camilo é uma das maiores autoridades no país em hospitalidade no segmento de alimentos e bebidas. Ela comanda a Nômade Soluções, que tem clientes como Elena Horto e o restaurante Ocyá. Costuma ser contratada tanto para ajudar na implantação de um novo negócio, encarregando-se da seleção da equipe de atendimento e se envolvendo até na definição dos cardápios, quanto para aprimorar o padrão de serviço de empreendimentos com longa trajetória.

“Mau atendimento é reflexo de problemas estruturais do negócio”, ela costuma dizer, acrescentando que garçons mal remunerados ou sem capacitação alguma dificilmente vão agradar ou surpreender positivamente a clientela. “É preciso formar consultores gastronômicos e não simples garçons, que se sentem aptos, no máximo, a anotar e entregar pedidos. Quando ouvem alguma pergunta a respeito de um prato que nunca provaram, por exemplo, querem entrar debaixo da mesa.”

Ponto-chave

Fundada em 2021, a Falaê também se propõe a melhorar a gestão da experiência dos clientes no setor de bares e restaurantes. Atuante em mais de 2 mil estabelecimentos do gênero, a exemplo da rede Camarada Camarão, a companhia diz já ter fornecido mais de 3 milhões de feedbacks. De acordo com a empresa, 95% dos clientes se transformam em promotores de um restaurante e bar — ou seja, passam a divulgá-lo para todo mundo — quando se dão por satisfeitos com o atendimento, o tempo de espera e o ambiente. “Para esse percentual cair, basta um desses pilares ficar a desejar”, diz Bernardo Netto Machado, CEO do Falaê.

A empresa constatou que 45% dos clientes que falam mal de um estabelecimento desse universo não gostaram da maneira como foram atendidos. “Veja a importância desse ponto”, frisa, acrescentando que o atendimento envolve desde o serviço de valet até a entrega da conta.

Outro dado ilustrativo apurado pelo Falaê: 45% das reclamações sobre atendimento em restaurantes e bares estão associadas à demora do serviço e à falta de agilidade da brigada. “Em muitos casos, as falhas da cozinha ou no serviço são contornadas pela equipe de atendimento, o que, geralmente, tem a ver com cordialidade”, diz o CEO da plataforma.