Para fidelizar clientes, hospitalidade vira palavrinha mágica entre bares e restaurantes

Hospitalidade. De acordo com o dicionário, trata-se da “qualidade de quem é hospitaleiro”, ou mesmo da “ação ou resultado de hospedar”. Comumente associado ao setor hoteleiro, esse substantivo virou uma espécie de palavrinha mágica que vem cada vez mais sendo usada na gastronomia. Pois, se antes os donos de estabelecimentos do ramo investiam no bem receber quase que por
instinto, agora o quesito virou objeto de estudo e profissionalização.

“Em uma cidade como São Paulo, onde há qualidade e diversidade no mercado, focar em hospitalidade é sempre um diferencial impactante na experiência”, afirma Tábata Magarão, sócia do Trinca Bar, em Pinheiros. Pudera. Dados recentes da Abrasel SP (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes de São Paulo) apontam que São Paulo conta com mais de 156 mil bares e restaurantes
em atividade, e se sobressair no meio deles não é uma tarefa fácil.

Essa grande oferta, que segue em constante crescimento, pressiona proprietários, restaurateurs, chefs e mixologistas a oferecer não só excelência nos pratos e copos, como também investir no tratamento dado aos clientes. Bastante atuais, os livros Setting The Table – The Transforming Power of Hospitality in Business, de Danny Meyer, e Hospitalidade Irracional, de Will Guidara, se transformaram em valiosos guias sobre como ele pode impulsionar o sucesso nos negócios. “São conteúdos que se tornaram importantíssimos no nosso setor”,
garante Tábata.

Segundo essas publicações, pelo mundo a preocupação com esse aspecto está de fato transformando o mercado e por vezes sendo levado a níveis quase que inimagináveis. Isso inclui providenciar cuidadores de crianças para que comensais possam fazer refeições sem preocupações ou mesmo preparar iguarias exclusivas fora do cardápio, mas que representam a cultura local para visitantes de outros países. Entre outros exemplos que Danny e Will apresentam em seus trabalhos, estão até a simulação de ambientes tropicais de praia para
minimizar frustrações com alterações de planos de viagem ou mesmo um estabelecimento que enviou um colaborador à casa de um cliente para retirar uma bebida esquecida no freezer.

Por aqui, os cuidados com a hospitalidade parecem ainda não ter atingido esses níveis. Porém, cada vez mais eles vêm sendo inseridos no foco dos estabelecimentos de maior sucesso. Para Paulo Barros, que ao lado do também chef Salvatore Loi comanda endereços badalados como Modern Mamma Osteria e Ella|Fitz, “hospitalidade significa acolher e cuidar do cliente de forma individual”. “É a capacidade de criar uma conexão genuína e proporcionar uma experiência que vai além do serviço padrão.” Da mesma forma pensa Thiago Ramos, CEO da FAVO Hospitalidade. “Hospitalidade é uma ferramenta estratégica para as empresas”, acredita. Ainda segundo ele muito se fala de
marketing, tráfego pago e pouco se fala sobre hospitalidade. “No momento em que Inteligência Artificial entra dentro das empresas e cada vez mais a gente cria tecnologia, como é que vamos trabalhar com relações humanas usando tudo a nosso favor, sem perder o calor humano, sem perder o bem-estar das pessoas? Há muito a se trabalhar sobre o assunto”, crava.

Conhecido por sua hospitalidade impecável, o Grupo Rubaiyat oferece um serviço interessante quando o assunto é encantar os clientes, principalmente os habitués: eles são presenteados com facas personalizadas com seus nomes. Cada casa conta com um armário que guarda os itens desses clientes fiéis, os quais, sempre que visitam os restaurantes, são recebidos à mesa com sua própria faca. Também prezando pela hospitalidade, o restaurante Trio, sob os cuidados do chef Diego Gimenez, oferece um trabalho impecável na recepção
do cliente: quando ele entra no elevador para chegar até o 19 andar onde está instalado o restaurante, a recepção já sabe seu nome e onde ele vai ser acomodado. “Também oferecemos para ele um carrinho do couvert, onde o cliente vê o garçom finalizando ali, sob seus olhos, os beliscos. É uma forma de hospitalidade o tanto de cuidado que o cliente se vê recebendo”, diz Diego.

Ricardo Garrido, sócio da Companhia Tradicional de Comércio, destaca no entanto a diferença entre hospitalidade e bom atendimento. Segundo ele, “atendimento é o gesto técnico de suprir as demandas de um cliente. Hospitalidade é a atitude humana de surpreender, de dar algo mais para que o cliente se sinta especial de verdade”. Ele destaca que a necessidade de se investir nesse ponto foi percebida logo após a abertura do primeiro negócio da companhia: o Bar Original, em 1996. Hoje, o grupo comanda mais de uma dezena de marcas que somam mais de 1400 colaboradores.

Essa preocupação não é algo congênito. Ela precisa ser desenvolvida, praticada e deve evoluir de forma gradual, porém constante. No Modern Mamma, por exemplo, Paulo Barros enfatiza que a hospitalidade começa no processo de admissão dos colaboradores, garantindo que eles compartilhem e pratiquem a filosofia da empresa. “Depois, o RH deve proporcionar treinamento nesse sentido.” Ricardo Garrido, por sua vez, destaca que ela é uma cultura presente em todas as marcas e casas da Companhia Tradicional, não sendo apenas um método a ser ensinado, mas uma mentalidade internalizada por todos colaboradores.

Fã do livro de Will Guidara, Hospitalidade Irracional, Leo Maringo, consultor e restauranteur, vai um ponto além quando o assunto é hospitalidade. “Integrar serviços de alimentação no térreo de novos prédios é uma estratégia que vai além de conveniência; é sobre criar um ambiente que promove a interação e o senso de comunidade, onde a hospitalidade faz toda a diferença, pois reforça o sentimento de pertencimento à comunidade”.

O que eles andam lendo

Chefs e restaurateurs indicam suas publicações preferidas sobre hospitalidade.

“Minha leitura recente tem sido o Hospitalidade Irracional, de Will Guidara, porque é voltado para restaurantes e tem se mostrado um livro excepcional, quase uma leitura obrigatória para quem está no ramo. Não é apenas sobre ‘feeling’, mas como é importante se manter atualizado sobre tendências e comportamentos.” Marcelo Muniz, restauranteur do Nonna Rosa e Èze.

“Setting the Table, do Danny Mayer, é a bíblia da hospitalidade para mim. O livro não é novo, mas já li muitas vezes e até presenteei muitas pessoas com ele. É cirúrgico, preciso. Toda vez que li, captei algo por um prisma diferente.” Fellipe Zanuto, chef e empreendedor do Hospedaria, A Pizza da Mooca, Da Mooca Pizza Shop e Onesttà.

“O livro Service Included: Four-Star Secrets of an Eavesdropping Waiter, da ​​Phoebe Damrosch, é bem legal, super bem escrito e divertido. Experiência real focada em atendimento e hospitalidade.” Ricardo Garrido, sócio da Cia. Tradicional de Comércio.

“Considero A Festa de Babette, de Karen Blixen um exemplo mágico da arte de servir, onde uma francesa que fugia da repressão em seu país no fim do século 19 prepara um banquete a duas irmãs norueguesas que a acolheu. O conto, sobre retribuir e cuidar daqueles que cuidam de nós, ilustra bem como a hospitalidade é a maior forma de dizer o quanto você ama aqueles que recebe.” Diego Gimenez, chef do Trio Restaurante.

“O Paladar Nao Retrocede, do Carlos Ferreirinha. O livro traz diversos insight sobre comportamento e marca nos auxiliam nos momentos criativos e estratégicos para o desenvolvendo de um novo restaurante ou hotel.” Thiago Ramos, CEO da FAVO Hospitalidade.