Taxa de reserva em restaurantes: pesquisa revela que 44% dos consumidores não concordam com cobrança
Levantamento feito pelo Risposta em parceria com o SindRio também aponta que 10% dos clientes fazem reserva em empreendimentos do tipo e dão o cano sem avisar
Em funcionamento desde 2022, o Mesa do Lado é um restaurante sem paralelo.
Criado pelo chef Claude Troisgros em parceria com o diretor artístico Batman
Zavareze, funciona em um pequeno espaço de eventos dentro do Chez Claude, no
Leblon, no Rio de Janeiro. Com apenas seis mesas e doze lugares no total, deve sua
fama não só ao que sai da cozinha. A clientela vai até lá, afinal, principalmente para
se deliciar com a trilha sonora e as projeções que roubam a cena enquanto o jantar é
servido.
Ao longo de 2h20, as paredes do espaço são tomadas por fotos da família Troisgros,
poemas e até projeções do chef francês e da cantora Roberta Sá, responsável por uma
canja musical gravada com exclusividade para o endereço – quem chega depois das
20h fica de fora. A comida é preparada à vista de todos, em uma cozinha aberta.
Prepare-se para saborear cappuccino de cogumelos, salmão com azedinha e wagyu
com purê de aipim, batata-doce, blueberry, quiabo e molho bordelaise, entre outras
“maravilhas”, como diria Claude.
Funciona só de quarta a sábado e custa R$ 860 por pessoa, que precisam ser pagos
antecipadamente, na hora da reserva – esta é indispensável. Tudo para evitar que o
Mesa do Lado fique no prejuízo caso alguém dê o cano. Os clientes podem fazer
alterações na reserva com até oito dias de antecedência da data marcada e até
solicitar o reembolso total. Caso o cancelamento seja solicitado com menos de quatro
dias, só metade do valor será ressarcido. A harmonização, opcional, a R$ 380, e os
13% de serviço são cobrados no próprio restaurante.
O Mesa do Lado, em outras palavras, é adepto da chamada taxa de reserva. Não se
trata, via de regra, de uma cobrança extra. Apenas de um adiantamento, que poderá
se traduzir em uma espécie de multa caso o cliente não dê as caras no dia e horário
combinados. Caso a reserva seja cumprida, o valor debitado previamente é
descontado da conta no final da refeição. Geralmente, não se trata de uma taxa
irrisória. O intuito, afinal, é estimular o comparecimento – no caso de um valor
pouco expressivo, parte da clientela pode não dar a mínima em abrir mão dele.
Sob o comando do chef francês Jérôme Dardillac, o Marine Restô, o restaurante do
hotel Fairmont, em Copacabana, cobra R$ 100 de taxa de reserva. O valor é retido do
cartão de quem a efetuar. Em caso de comparecimento, a quantia é estornada. É
É possível cancelar a visita ao restaurante até as 20h do dia anterior à data combinada.
Do contrário, adeus R$ 100. Premiado com duas estrelas Michelin, o Tuju, em São
Paulo, do chef Ivan Ralston, cobra R$ 200 de taxa de reserva por pessoa. O atual
menu degustação custa R$ 990.
Para descobrir a opinião dos clientes a respeito dessa taxa, o Risposta, a maior
plataforma de dados de experiência do cliente no foodservice do Brasil, elaborou uma
pesquisa sobre o assunto. O levantamento, feito em parceria com o SindRio, o
Sindicato de Bares e Restaurantes do Rio de Janeiro, constatou que 44% dos
consumidores não concordam com a cobrança e nunca se submeteram a ela. Outros
22% se disseram indiferentes e apenas 14% dos entrevistados afirmaram que já
pagaram taxa de reserva em restaurantes e consideram a ideia justa.
“É fundamental que os restaurantes comuniquem de forma mais transparente a
relevância e, principalmente, os benefícios para a experiência do consumidor que
realiza reservas”, observa Gustavo Lima, CEO do Risposta e da Gastrodata, o braço
de pesquisas de mercado da plataforma, que ajuda os restaurantes a entender o que
os clientes pensam por meio de pesquisas de satisfação e CRM. “Quando os clientes
compreendem o propósito e os benefícios envolvidos, como a garantia de uma
experiência exclusiva, tendem a perceber a cobrança antecipada como uma prática
justa e necessária, alinhando expectativas e fortalecendo a confiança no restaurante”.
A pesquisa também se debruçou sobre o comportamento dos consumidores em
relação às reservas em geral em restaurantes. Entre aqueles que já fizeram reservas,
73% disseram que cumpriram com o combinado, e 17% afirmaram que não
cumpriram, mas cancelaram antes do horário estipulado. Outros 10% confessaram
que deram o cano e nem avisaram. O levantamento ainda constatou que 39% dos
consumidores não têm o hábito de fazer reservas, 23% fazem ocasionalmente, em
datas especiais, e 16% uma vez por mês.
“À medida que o respeito às reservas por parte dos clientes for crescendo, os
restaurantes vão se sentir mais seguros para definir horários limites não tão cedo,
como hoje”, acredita Lima. Para muitos estabelecimentos, afinal, o teto é por volta
das 19h, horário tido como impraticável por muita gente. A pesquisa do Risposta
ouviu 9.945 pessoas.
“Todo bar e restaurante precisa ter clareza se as reservas são vantajosas para o
próprio negócio ou não”, diz Fernando Blower, que preside o SindRio. “Para
empreendimentos que já têm um giro de clientes muito alto, elas podem virar um
problema extra. Para restaurantes que servem menu degustação e têm poucos
lugares, por outro lado, as reservas costumam ser cruciais. Estabelecimentos do tipo,
afinal, dependem de uma certa previsibilidade. Se algum cliente faltar de última
hora, a mesa dele provavelmente vai ficar vazia – e o restaurante, no prejuízo, se não
for adepto da taxa de reserva”.
Para evitar que esta, e as reservas em geral, deem margem para mal-entendidos com
a clientela, Blower aconselha o seguinte: “todas as regras definidas pelos
estabelecimentos em relação ao assunto precisam ser comunicadas com clareza. Vale
tanto para o horário limite de chegada quanto para o número mínimo de pessoas que
cada casa exige para que a reserva tenha início ou seja cancelada”.
